Reizigers meest tevreden over stiptheid, trajecten en verkoopkanalen

22/9/20088 reizigers op 10 tevreden over De Lijn

Acht reizigers op tien zijn tevreden over de dienstverlening van De Lijn. Dat blijkt uit een onderzoek bij bijna 4000 reizigers. Met het onderzoek wil de vervoermaatschappij te weten komen wat de reizigers vinden van de dienstverlening, welke factoren ze belangrijk vinden en waaraan ze zich storen.

De Lijn onderzoekt om de twee jaar tevredenheid

Elke twee jaar laat De Lijn de tevredenheid van haar reizigers onderzoeken. Een onafhankelijk bureau peilt daarbij naar zowel de algemene tevredenheid als de tevredenheid over dertien belangrijke deelaspecten, waaronder de stiptheid, de chauffeurs, de trajecten, het comfort van de voertuigen en de communicatie.

Limburgers zijn meest tevreden

Over heel Vlaanderen is 77 % van de reizigers tevreden tot zeer tevreden over De Lijn. Dat is een lichte daling ten opzichte van de vorige meting in 2006 (81 % tevreden tot zeer tevreden). Met een score van 83 % zijn de Limburgers het meest tevreden, op de voet gevolgd door de Vlaams-Brabanders en de Oost-Vlamingen (beide 80 %).

Bij tien van de elf deelaspecten gaat de tevredenheid erop vooruit of blijft ze gelijk. Het meest tevreden zijn de reizigers over de trajecten (77 %), de verkoopkanalen (72 %) en de stiptheid (70 %). Informatie en communicatie moet als enige deelaspect twee procent prijsgeven. Dit omvat informatie over o.a. wijzigingen van de dienstverlening en omleidingen.

Ingrid Lieten: ‘Hedendaagse reiziger stelt hogere eisen’

Directeur-generaal Ingrid Lieten is tevreden. ‘Onze klantentevredenheid bij de reizigers blijft zeer hoog, en ook de hoge scores voor stiptheid en reistrajecten doen me veel plezier. Dat onze reizigers meer en betere reisinformatie vragen, bevestigt wat we zelf al hadden aangevoeld. Omdat we op dit vlak een tandje willen bijsteken, hebben we in juni van dit jaar een investering van 12 miljoen euro goedgekeurd. Zo komen er o.a. realtime-informatieborden om onze reizigers nog beter wegwijs te maken.’

12 miljoen voor betere communicatie en meer tevreden reizigers

Om te zorgen voor meer en betere communicatie, investeert De Lijn de komende jaren 12 miljoen euro in een nieuwe aanpak van de reisinformatie. De vervoermaatschappij wil daarmee niet alleen de tevredenheid van de reizigers verhogen, maar ook nieuwe reizigers aantrekken.

De reizigers zullen gemoderniseerde informatie krijgen, zowel bij de voorbereiding van hun rit als tijdens de rit. Zo wordt de reisinformatie (dienstregelingen en netplannen) aan de 40 000 haltes vernieuwd, krijgen de 300 belangrijkste haltes realtime-informatieborden, wordt de signalisatie in de elf premetrostations en in de 4000 voertuigen onder handen genomen en krijgen de reizigers o.a. in huis-aan-huisbladen meer informatie over omleidingen.

Methode onderzoek

Van april tot en met juni 2008 werden over heel Vlaanderen 3642 reizigers bevraagd door het bureau Significant GfK. Het ging om persoonlijke interviews van 30 minuten. De reizigers konden hun tevredenheid uitdrukken op een schaal van één tot vijf, waarbij één gelijk stond aan ‘helemaal niet tevreden’ en vijf aan ‘zeer tevreden’. Bij de verwerking hebben de onderzoekers ook rekening gehouden met de gebruiksfrequentie van de reiziger. Omdat abonnees veel vaker de bus of tram nemen, weegt hun mening zwaarder door dan die van een gelegenheidsreiziger.

Tot en met 2004 beschouwde De Lijn de eerder tevreden, tevreden en zeer tevreden reizigers als tevreden. Sinds 2006 worden alleen de tevreden en zeer tevreden reizigers meegeteld. De Lijn wil op die manier de lat hoger leggen.