Gebruikt U liever het toetsenbord? Druk op F9 voor het uitklapmenu. |
Tevredenheidsmeting 2007
6/3/2007De Lijn legt de lat hoger
97 % reizigers is tevreden over dienstverlening
Mechelen – 97 % van de reizigers van De Lijn is tevreden over de dienstverlening. Dat blijkt uit een onderzoek bij bijna 4000 reizigers. De reizigers zijn het meest tevreden over de trajecten, de chauffeurs en de veiligheid. Op basis van dit onderzoek zal De Lijn gerichte inspanningen leveren om van tevreden reizigers zeer tevreden reizigers te maken.De Lijn onderzoekt om de twee jaar tevredenheid
Elke twee jaar laat De Lijn de tevredenheid van haar reizigers onderzoeken. Een onafhankelijk bureau peilt daarbij naar zowel de algemene tevredenheid als de tevredenheid over elf belangrijke deelaspecten: de chauffeur, de stiptheid, informatie & communicatie, aansluitingen, comfort & ruimte, veiligheid, de trajecten, de properheid, het aantal & de regelmaat van ritten, de prijs en de haltes. Met dit onderzoek wil de vervoermaatschappij te weten komen wat de reizigers denken over de dienstverlening, welke factoren ze belangrijk vinden en waaraan ze zich storen.Tevredenheid met 19 % gestegen sinds 1998
De eerste tevredenheidsmeting vond plaats in 1998. Toen was 78 % van de reizigers tevreden. Bij de volgende metingen in 2000, 2002 en 2004 steeg de tevredenheid tot resp. 86 %, 88 % en 90 %. Met de 97 % uit 2006 staat de tevredenheid van de reizigers op haar hoogste punt. Tot de ‘tevreden’ reizigers rekent De Lijn de reizigers die zeggen zeer tevreden, tevreden of eerder tevreden te zijn.West-Vlamingen meest tevreden
Over heel Vlaanderen haalt De Lijn een algemene tevredenheid van 97 %. Met een score van 99 % zijn de West-Vlamingen de meest tevreden reizigers, op de voet gevolgd door de vier andere provincies. Als sterke punten schuiven de reizigers de trajecten (98 %), de chauffeurs (95 %) en de veiligheid (93 %) naar voor. De belangrijkste aandachtspunten zijn de prijs, de haltes (zitplaats, beschutting, verlichting en onderhoud) en de properheid (van de binnen- en de buitenkant van het voertuig en de ramen).
| Vlaanderen | Antwerpen | Limburg | Oost-Vlaanderen | Vlaams-Brabant | West-Vlaanderen | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| ALGEMENE TEVREDENHEID | 97 % | 97 % | 97 % | 97 % | 96 % | 99 % |
| Chauffeur | 95 % | 94 % | 97 % | 94 % | 95 % | 96 % |
| Stiptheid | 92 % | 90 % | 95 % | 93 % | 92 % | 94 % |
| Info & communicatie | 92 % | 89 % | 95 % | 94 % | 93 % | 95 % |
| Aansluitingen | 90 % | 89 % | 78 % | 93 % | 91 % | 88 % |
| Comfort & ruimte | 93 % | 92 % | 93 % | 96 % | 92 % | 93 % |
| Veiligheid | 93 % | 89 % | 96 % | 97 % | 94 % | 94 % |
| Traject | 98 % | 98 % | 99 % | 99 % | 97 % | 98 % |
| Properheid | 85 % | 80 % | 91 % | 86 % | 94 % | 86 % |
| Aantal & regelmaat ritten | 92 % | 90 % | 91 % | 95 % | 93 % | 93 % |
| Prijs | 76 % | 68 % | 83 % | 80 % | 83 % | 85 % |
| Halte | 84 % | 84 % | 76 % | 86 % | 87 % | 85 % |
Ingrid Lieten: ‘Volgende keer meer zeer tevreden reizigers’
Directeur-generaal Ingrid Lieten: ‘De mooie resultaten bewijzen dat Vlaanderen de inzet van onze mensen waardeert. Toch willen we niet op onze lauweren rusten, en moeten we de lat voor klanttevredenheid hoger leggen. Van reizigers die momenteel ‘eerder tevreden’ zijn, willen we tevreden of zeer tevreden reizigers maken. Daarom gaan we met deze resultaten aan de slag, zodat we het de volgende keer nóg beter kunnen doen. Eerder tevreden is voor de toekomst niet meer genoeg. ‘Zeer tevreden’ en ‘tevreden reizigers’ samen zijn nu goed voor 81 %. Dat kan nog beter.’
Methode onderzoek
Van april tot en met juni 2006 werden over heel Vlaanderen 3702 reizigers bevraagd door het bureau Significant. Het ging om persoonlijke interviews van ongeveer 25 minuten. De reizigers konden hun tevredenheid uitdrukken op een schaal van één tot vijf, waarbij één gelijk stond aan ‘helemaal niet tevreden’ en vijf aan ‘zeer tevreden’.
Omdat de omstandigheden in 2006 sterk gewijzigd waren tegenover de eerste meting in 1998, werd de onderzoeksmethode van de laatste meting uitgebreid. Door o.a. de sterke uitbreiding van het aanbod, nieuwe tarieven en een fijnmazig voorverkoopnet zijn factoren als doorstroming en capaciteit belangrijker geworden voor de reiziger. De vragenlijst uit 2006 was afgestemd op die gewijzigde context. Bij de verwerking hebben de onderzoekers ook rekening gehouden met de gebruiksfrequentie van de reiziger. De mening van een abonnee weegt zwaarder door dan die van een gelegenheidsreiziger.