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Avez-vous une plainte ou une remarque concernant nos services ?

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Toute remarque ou plainte fait l’objet d'une lecture, d’un examen, et d'un suivi. Même si vous ne souhaitez pas de réponse, nous prendrons néanmoins votre plainte au sérieux, et traiterons également cette dernière.

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Réponse à votre remarque

Si vous souhaitez recevoir une réponse à votre remarque, nous vous répondrons par courrier postal, par courrier électronique ou par téléphone.

Nous traiterons votre remarque dès que possible, et vous informerons du suivi. Dans des cas exceptionnels, une analyse plus approfondie peut s’avérer nécessaire. Dès lors, le traitement de votre remarque peut prendre un certain temps.

Il va de soi que nous mettons tout en œuvre pour assurer le temps de traitement le plus court possible. L'année dernière, notre service à la clientèle a ainsi répondu à plus de 84 % des remarques dans un délai de 9 jours.

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Décret administratif

Dans le cadre du traitement des plaintes, nous devons suivre les lignes directrices fixées par le Gouvernement flamand dans le décret administratif du 7 décembre 2018. Ledit décret stipule que les plaintes anonymes ne sont pas autorisées. Par conséquent, votre plainte ne fera l’objet d'un suivi que si vous communiquez votre identité.

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Notre réponse ne vous satisfait-elle pas ?

Vous n'êtes pas satisfait(e) de la manière dont votre plainte a été traitée par notre service à la clientèle ? Si tel est le cas, vous pouvez vous adresser au Service flamand de Médiation (Vlaamse Ombudsdienst).

N'oubliez pas que le service de médiation n'intervient que si vous avez contacté personnellement De Lijn au préalable. Même si vous avez des questions relatives à nos services, le service de médiation vous orientera d’abord vers notre service à la clientèle.
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